Kwaliteit van dienstverlening is anno 2012 niet meer onderscheidend. Iedere BV en NV heeft inmiddels zijn huiswerk beter gedaan en 80% van de bedrijven scoren nu wel de gemiddelde 7,8. Een 7,9 of 8,0 scoren op kwaliteit van je dienstverlening alleen geeft je niet de "competitive edge" richting jouw klanten. LEAN, Six Sigma en allerlei andere programma's gericht op operational excellence ten spijt. Je merkbeleving van begin tot eind van de life cycle waarmaken is wel de sleutel tot die "competitive edge", zeker nu nog menig bedrijf of instelling dat nog lang niet voor elkaar heeft.
Dus: wat gaan we zien in 2012? Een aantal bedrijven (zeker B2C) gaat voorop lopen in branded customer services waarin de geladen merkwaarden in alle facetten van de dienstverlening terugkomen. De klant heeft jouw merkwaarden te beleven, in elk contactmoment, bij elk gebruik van je product of service en zeker bij het uiten van een klacht!
Wat is dat dan concreet, branded customer service? Een mooi voorbeeld vind je tegenwoordig terug bij de AlbertHeijn: de medewerker die voortaan altijd met je meeloopt op de vraag "waar kan ik de pindakaas vinden?", in plaats van dat hij of zij je achterlaat met de instructie "derde gangpad, rechts onder ...". De merkwaarde Gemak wordt hiermee in deze klantbeleving echt en oprecht waargemaakt.
Branded customer service is overigens een beleving die al snel onder kwaliteit met een grote K wordt gezet en niet apart herkenbaar is in onderzoek naar merkbeleving. Niet doen dus! Maak branded customer service gericht meetbaar in klantbelevingsonderzoek en meet the spin-off in klanttevredenheid. De optelsom van echte, oprechte branded customer service beleving met gewoon goede kwaliteit levert je een hogere score op klanttevredenheid, Net Promotor Score en Marketing ROI.
Wat is de grote uitdaging hierin voor menig marketeer? De enge focus op promotie, campagnes en overige pre-sales activiteiten loslaten! Marketeers zijn te eenzijdig gericht op het laden van de merkwaarden aan de voorkant. Verbreed dit met het telkens leveren van de dienstverlening die je merkwaarde bevestigt, keer op keer en in elk kanaal: waarmaken van merkwaardige dienstverlening dus!
Elke medewerker in de organisatie is een ambassadeur en heeft eigenaarschap in het waarmaken van de merkwaarden. Het versterken van intrapreneurship, nemen van initiatief en passie voor het eigen product of dienst is "the way to go". Daarin heeft de marketeer zijn verantwoordelijkheid en leiderschap te voelen en te nemen. Benieuwd geworden? Neem dan eens contact met mij op over Ondernemend Innoveren.
Last but not least: ik nodig je graag uit actief mee te discussiëren naar aanleiding van deze merkwaardige blog!
