T-mobile is hierop door Youp van 't Hek al grondig op de korrel genomen. De andere telecomproviders doen het echter nog geen haar beter. Neem nou vanochtend, ik belde met Vodafone klantenservice vanwege overlast op mijn mobiele nummer. Ik word met enige regelmaat gebeld vanaf een onbekend nummer en als ik opneem wordt er opgehangen. Nadat ik deze situatie haar had verteld pakte de medewerkster het direct zo aan:
"Dus vanaf welk nummer wordt gebeld dat overlast veroorzaakt?"
Dit riep bij mij natuurlijk op dat ik me niet begrepen voelde. De basisattitude en gesprekstechniek voor excellent klantcontact waren dan ook afwezig: samenvatten, inleven en structuur aanbrengen.
En hoe simpel had ze een excellente klantcontactervaring kunnen creëren met die drietrapsraket:
1. "Dus als ik het goed begrijp ...."
2. "Ik kan me inderdaad voorstellen dat ..."
3. "Wat ik nu voor u ga doen ..."
Eind van het liedje was dat ik eerst in de wacht werd gezet, vervolgens koud doorverbonden naar verkoop en daar konden ze uiteraard mij niet helpen met mijn vraag. Erger nog, ik moest gewoon even terugbellen met de klantenservice à 45 cent per gesprek. Doorverbinden konden ze niet en er was ook geen mogelijkheid om mij door de klantenservice te laten terugbellen. Tsja ... hoe kun je excelleren in het verprutsen van klantcontact!!!
Toch maar teruggebeld. En alsof het zo had moeten zijn ... Mevrouw Geurts wist mij wel de ervaring van excellent klantcontact te geven. Een prima gesprek volgens de drietrapsraket, een passende oplossing en ze stond open voor mijn klacht over het vorige gesprek. Ze bood haar excuses aan dat het zo was verlopen, ze zou er een memo van maken en met een persoonlijke touch sloot ze het gesprek af. Complimenten!
Directie, leidinggevenden en medewerkers bij Vodafone: verras mevrouw Geurts met een bloemetje en luister 's vaker met haar mee in gesprekken en leer van haar kwaliteiten! Als jullie daarin slagen wil ik mijn contract bij jullie nog wel verlengen.
